Guia do Suporte - Senior Noroeste Paulista

Propósito

Nossa Missão

Gerar evolução para pessoas e empresas por meio de um suporte técnico eficiente e de qualidade, garantindo a melhor experiência para nossos clientes.

Buscamos constantemente a excelência no atendimento, com agilidade, transparência e comprometimento com os resultados dos nossos clientes.

SLA de Atendimento

O SLA de atendimento é utilizado para controlar o tempo de resposta e resolução dos tickets, garantindo que as situações sejam tratadas conforme a criticidade.

Crítica

6 horas

Incidentes que paralisam totalmente o sistema ou processos essenciais para a operação do cliente, impossibilitando a continuidade do negócio.

Exemplo: sistema fora do ar, falha no login para todos os usuários.

Alta

8 horas

Problemas que afetam processos críticos do cliente, gerando impacto relevante nas operações. Não há um contorno simples.

Exemplo: erro em cálculos de folha de pagamento ou faturamento que impede a conclusão da atividade.

Média

18 horas

Incidentes em processos importantes, mas que não requerem solução imediata. Podem impactar a produtividade.

Exemplo: falha em uma funcionalidade secundária que tem alternativa manual.

Baixa

28 horas

Incidentes e dúvidas em processos não críticos, sem impacto significativo para a operação do cliente.

Exemplo: ajustes em relatórios, dúvidas operacionais simples.

O tempo de atendimento é definido conforme a urgência e o impacto no ambiente do cliente. Todos os prazos são em horas úteis.

Ciclo de Vida do Ticket

Nosso fluxo de atendimento segue etapas claras para garantir a melhor experiência e resolução eficiente dos seus chamados.

1 Abertura do ticket

O ticket é aberto no Movidesk pelo cliente, com todas as informações necessárias para iniciar a análise.

2 Primeiro contato

Nossa equipe entra em contato com o cliente para validação inicial do problema e confirmação dos detalhes.

3 Análise do ticket

O problema é analisado conforme a complexidade e nível de suporte necessário (1º, 2º ou 3º nível).

4 Desenvolvimento da solução

A solução é desenvolvida ou o ticket é encaminhado para as equipes especializadas responsáveis.

5 Validação

A solução é validada pelo cliente para garantir que atende completamente à necessidade reportada.

6 Encerramento do ticket

Após confirmação do cliente, o ticket é encerrado, garantindo a satisfação com a solução fornecida.

Escopo do Suporte

Definimos claramente quais serviços estão dentro e fora do escopo de suporte técnico para garantir um atendimento eficiente e transparente.

Dentro do Escopo

Esclarecimento de dúvidas sobre a operação e funcionalidades padrão do sistema
Análise e suporte a erros do sistema em versões homologadas
Acompanhamento de customizações desenvolvidas pela Senior Noroeste Paulista
Direcionamento para área de serviços quando necessário
Apoio na interpretação de relatórios e funcionalidades padrão
Esclarecimento de dúvidas sobre integrações homologadas
Suporte a incidentes em ambiente SaaS gerenciado pela Senior

Fora do Escopo

Correções por uso indevido do sistema (exclusão de dados incorreta, etc.)
Criação, manutenção ou alterações em customizações para o cliente
Atualização do sistema (exceto para clientes SaaS)
Treinamentos e parametrizações de novos processos
Correções e suporte a integrações não homologadas
Consultoria sobre regras de negócio ou interpretações fiscais
Administração de infraestrutura de servidores locais do cliente

Essa definição clara de escopo evita dúvidas e garante que cada solicitação seja tratada pelo canal correto, assegurando um atendimento ágil e eficiente.

Melhores Práticas para Abertura de Tickets

Siga estas recomendações para garantir um atendimento mais rápido e assertivo:

Informações Essenciais

Descrição Clara

Informe exatamente o que está acontecendo, incluindo a funcionalidade afetada e o impacto no negócio.

Evidências

Anexe prints de tela, vídeos ou logs que ilustrem o problema.

Ambiente e Versão

Informe a versão do sistema utilizada para evitar dificuldades na análise.

Detalhes Importantes

Passos para Reprodução

Descreva como reproduzir o erro para ajudar na identificação da causa raiz.

Classificação Correta

Defina a criticidade (Baixo, Médio, Alto ou Crítico) conforme o impacto no seu negócio.

Contatos Atualizados

Mantenha seus dados de contato atualizados para evitar atrasos na comunicação.

Dica: Caso tenha identificado alguma alternativa temporária (contorno), compartilhe com o suporte. Isso pode ajudar a minimizar impactos enquanto a solução definitiva é desenvolvida.